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餐饮经营之道:餐饮服务方案因人而异

来源:www.heigucy.com │  网站编辑:黑谷 │  发表时间:2018-11-19 15:14

餐饮服务中的客人形形色色,其就餐心理千差万别。因此,若想令所有客人对服务都感到满意,进而产生愉悦感,提升他们对餐饮店的忠诚度,就要研究和掌握就餐客人的心理,从而采取不同的服务手段以提升服务质量。下面我们就针对不同类型的人做一下分析。
  
  1、稳重型的客人
  
  稳重型的客人在就餐过程中不会说太多的话,在看菜谱或听员工介绍时,不会做出太多反应,即喜怒不行于色,面部几乎没有表情。在选菜肴时,稳重型的客人不愿受他人的意见左右,无论是翻看菜谱、看样品,还是提问题都显得从容不迫、周详而不轻率。
  
  面对稳重型的客人,员工一定要沉住气,切不可为了招待其他的客人而催促客人赶紧定菜单。即使向客人征询意见,也要很知趣地只提一次,绝不可以再三催问,以免引起客人反感。针对稳重型的客人,服务人员态度要不卑不亢,严肃而有礼貌。
  
  2、挑剔型的客人
  
  挑剔型的客人做事细心,善于观察,同时也爱较真。他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感,并且在挑毛病时毫不留情面。挑剔型的客人还总喜欢打小算盘,唯恐自己吃亏上当。
  
  面对挑剔型的客人,员工要十分小心谨慎,要注意让每一个环节都能做到严谨周到,尽可能避免出现失误。如果稍不注意出现了差错,或遇到了客人“鸡蛋里挑骨头”,一定要表现出一副非常诚恳的样子,做到有错必改、无错注意。切忌与客人争辩,否则只能节外生枝,产生冲突。在介绍菜点时,要特别对价格、质量以及用料的情况做详细介绍,同时还要注意不能出纰漏。员工要主动向客人征求意见,尽量不让客人有所挑剔。
  
  3、傲慢型的客人

  
  傲慢型的客人不仅讲派头,并且常常显得声高气傲,不会尊重别人,总感觉他来进餐是餐饮店里更大的荣幸。这种类型的客人不拘小节,行为也不免有些粗俗。尤其是在酒后情绪更易激动,稍不如意便呵斥服务人员,甚至会口出不逊。
  
  面对傲慢型的客人,员工要镇静,注意做到不卑不亢、以礼相待、小心服务。万一真发生了啥不愉快,要坚持受辱而不怒的原则,以忍让居上,并且尽量用幽默的妙语婉言缓解矛盾,切忌与客人讲“理”,否则只能让你有理也讲不清。
  
  4、犹豫型的客人
  
  犹豫型的客人表现为左顾右盼,对究竟该吃哪道菜、喝啥酒、喝啥饮料等都拿不定主意。这种类型的客人一般分为两种:一种是囊中羞涩,想吃得好点,但又不愿意花很多钱;另一种客人是对菜肴知识缺乏了解,对菜肴的荤素搭配、是否符合口味心里没底。
  
  面对犹豫型的客人,员工更好用试探性的语言先弄清楚客人犹豫的原因。如果是因为囊中羞涩,就要为客人拣实惠的菜介绍,既不贵、量又大的菜多是这部分客人喜欢的;如果客人对菜肴缺乏了解,就要对菜肴的特点着重介绍。若没有办法得知客人犹豫的原因,就要本着实惠而又不失体面的原则,为客人介绍菜品,但要注意一点是,在介绍的过程中尽量加重肯定的语气,以坚定客人的信心。
  
  5、慷慨型的客人
  
  慷慨型的客人大方,重义气,讲排场,顾面子,出手阔绰。
  
  面对慷慨型的客人,员工不管是介绍菜肴,还是点酒水,甚至是在上菜时报菜名,都要做精心的安排,以全力体现出菜品的高贵、丰盛,同时烘托出一种慷慨待客的气氛。必要时餐饮店经理可以过来向客人敬酒,以抬举客人的社会地位,充分满足其虚荣心。
  
  6、随和型的客人
  
  随和型的客人一般都好说话,从来不计较菜肴品种和价格,对员工介绍的菜肴、酒水都能接受。
  
  虽然这种类型的客人好侍候,但员工更是要尊重客人,热情有加。在决定菜肴的档次时,员工一定不能喧宾夺主、越姐代厄,即使是回头客,也要注意将菜肴定夺权交由客人。
  
  7、内行型的客人
  
  内行型的客人无论对菜肴还是酒水都相当熟悉,并且习惯性地一上桌就夸夸其谈,以美食家自居,能说出各种菜肴的做法和应有的味道,其表现欲非常强。
  
  应对这样的客人要格外小心,尤其是在菜肴的制作和选料方面更要精心。员工此时表现态度谦虚很重要,时不时地向其请教二些一般性的烹饪知识,注意不要请教太难、太专业的,以便对方能轻松展示其“渊博才能”,让他的表现欲得到充分满足,否则会适得其反,万一客人答不上来,造成尴尬局面,反而会影响餐饮店内的生意。
  
  当然,对于陌生的客人,还需要员工个人的悟性,但是,只要善于观察和总结,善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节,定能揣摩出客人属于何种类型,然后再采取相应的手段,一定可以让客人高兴而来,满意而归。

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